انتظارات برای خدمات مشتری دقیقاً به سرعت در حال رشد و در حال تغییر و افزایش است. طبق گزارش خدمات جهانی مشتری در سال 2016 مایکروسافت ، 61٪ از مشتریان در حال حاضر خدمات مشتری را به عنوان یک عامل مهم در انتخاب نام تجاری مشاهده می کنند.

وقتی نوبت به ساده سازی یک تجارت می رسد ، ممکن است اولویت شما برای سرمایه گذاری در خدمات مشتری نباشد ، اما نمی توانید از آن چشم پوشی کنید. اگر بتوانید خدمات مشتری خود را بهینه کنید ، می تواند بیش از آنچه فکر می کنید کمک کند. روش های خود را برای انتقال خدمات به مشتریان خود به سطح جدیدی در این لیست زیر پیدا کنید.

 

چرا خدمات به مشتری مهم است؟

 خدمات مشتری شاید مهمترین جنبه در تجارت شما نباشد ، اما یک کلید حیاتی برای ایجاد یک تجربه مشتری ایده آل است. این فرصتی است برای حفظ مشتریان ، اعتماد سازی و تعامل بیشتر با آنها نه فقط تعاملات در روابط خریدار و فروشنده.

خدمات به مشتری غالباً در قلب مشاغلی قرار دارد كه می خواهد تجربه ای استثنایی را ارائه دهد و به مشتریان احساس ارزش و احترام بگذارد.
وقتی شرکتی اهمیت ویژه ای را برای ارائه مداوم خدمتی که تجربه ای عالی را برای مشتریان ایجاد می کند قائل شوند ، می توانند از این طریق مزایای قابل توجهی کسب کنند. آنها می توانند وفاداری مشتری را افزایش دهند و همین امر باعث می شود تا برای خرید دوباره به برند شما برگردند. به عبارت دیگر ، این مشتری را تشویق می کند که با رضایت بیشتری محصولات شما را خرید کنند. علاوه بر این ، این اطمینان حاصل می کند که مشتریانی که تجربه خوبی در خدمات مشتری شما دارند ، جنبه های مثبت در مورد تجارت شما را ارائه می دهند و این برای بازاریابی شما مفید است.

 

هشت روش برای بهتر شدن خدمات مشتریان فروشگاه آنلاین شما

یک استراتژی چند کاناله تدوین کنید
 
اکنون مشتریان می توانند از طریق چندین کانال با مارک های تجاری ارتباط برقرار کرده و به دلیل توسعه رسانه های اجتماعی ارتباط برقرار کنند. پس از خرید کالایی از شما ، مشتری می تواند محصولات شما را در هر بستر اجتماعی که استفاده می کند بررسی کند. این می تواند یک پست وبلاگ ، پست اینستاگرام ، وضعیت فیس بوک ، یا توییت یا حتی یک ویدیوی Youtube باشد.
استقرار یک استراتژی چند کاناله به معنای ارائه خدمات مشتری به انواع کانالهای تبلیغاتی و توزیعی است. این شما را قادر می سازد تا با مشتریان خود ارتباط برقرار کنید ، و ارتباط نزدیک داشته باشید.
تشخیص اینکه مشتریان شما از چه کانالهایی استفاده می کنند ضروری است ، آنها از کدام یک ترجیح می دهند با شما ارتباط برقرار کنند. علاوه بر این ، به مشخصات محصولات شما نیز بستگی دارد. کانال های مناسب را انتخاب کنید و به مشتریان خود در مورد در دسترس بودن کانال هایی که ارائه می دهید اطلاع دهید. با این وجود ، اطمینان از کیفیت خدمات مشتری که در همه کانال ها ارائه می دهید بسیار مهم است.

 

یک چت زنده 24/7 ارائه دهید

 ارائه سرویس چت زنده روشی ایده آل برای برقراری ارتباط سریع و راحت با مشتریان است. این آمار نشان می دهد که گفتگوی زنده با 73٪ در مقایسه با کانالهای دیگر مانند ایمیل و تلفن ، بالاترین میزان رضایت مشتری را به خود اختصاص داده است.

پیام "چگونه می توانیم به شما کمک کنیم" از طریق یک گپ مستقیم می تواند مشتری را از ترک سایت شما منصرف کند ، در صورتی که هنگام مرور وب سایت شما چالش برانگیز باشد شما می توانید به مشتریان در حل سریع مشکلات خود کمک کنید. به آنها بگویید که شما همیشه در دسترس هستید.

 

تجربه هر مشتری را شخصی کنید

 شخصی سازی در مورد تجربه مشتری بیشتر و قدرتمندتر است. خدمات مشتری نیز از این قاعده مستثنی نیست. مشتریان به طور فزاینده ای در انتظار تجربه شخصی خرید در یک فروشگاه آنلاین هستند. نه تنها برای خود مشتریان بلکه برای شما نیز مفید است که با مشتریان خود یک رابطه عالی داشته باشید.

روش های زیادی برای شخصی سازی تجربه خرید برای مشتریان وجود دارد. به عنوان مثال ، می توانید به هر مشتری اجازه دهید تا حسابی ایجاد کند که به آنها کمک کند جزئیات خرید خود را ردیابی کنند ، سریع چک کنند یا حتی در صورت وجود از مزایای عضویت بهره مند شوند. تماس تلفنی برای تأیید اطلاعات پس از سفارش نیز ایده خوبی است.

 
نمایش سابقه صورتحساب
 
مشتریان شما را انتخاب می کنند نه رقبای شما ، زیرا اعتماد بیشتری به شما دارند. بنابراین شفافیت یکی از فاکتورهای اساسی است که شما باید برای مشتریان خود روشن کنید.
هنگامی که مشتریان از فروشگاه شما خرید می کنند ، می خواهند از هر اطلاعاتی در رابطه با خرید خود مطلع شوند تا از درست بودن انتخاب خود مطمئن شوند. بنابراین وظیفه شماست که به آنها حق دسترسی به اطلاعات مربوط به حساب ، وضعیت سفارش ، سابقه خرید یا سابقه صورتحساب را بدهید. از هر معامله و پرسشی که انجام داده اند به آنها اطلاع دهید.

 

 از نرم افزار خدمات مشتری استفاده کنید

این یک تجربه وحشتناک است که مشتریان شما مجبور هستند از همه کانال های شما برای گسترش سوالات خود استفاده کنند زیرا آنها پاسخ های مورد نظر را دریافت نکرده اند. این وضعیت به نوعی در کنترل شما نیست. به همین دلیل شما نیاز به کمک نرم افزار خدمات مشتری دارید ، که می تواند روند کار را با سرعت بیشتری تسریع کند.

استفاده از تیکتینگ - یکی از محبوب ترین قسمت های هر نرم افزار CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) - انتخاب صحیحی است. نرم افزار CRM روند شما را ساده تر می کند تا رابطه خوبی با مشتری برقرار کند ، به شما کمک می کند تا به طور مداوم با مشتری تعامل و ارتباط برقرار کنید. می توانید از افزونه تیکتینگ پیشرفته اپن کارت استفاده کنید.

 
پشتیبانی تلفنی 24 ساعته را ارائه دهید
 
بسیاری از مشتریان ترجیح می دهند برای گرفتن پشتیبانی بهتر و شخصی تر ، با یک شخص واقعی صحبت کنند. بنابراین اگر می توانید به صورت 24 ساعته خدمات پاسخ گویی مستقیم به آنها ارائه دهید ، به مشتریان کمک می کند تا با شما در ارتباط باشند و هر زمان که بخواهند به آنها کمک کنید. علاوه بر این ، می توانید با مشتری به گونه ای در ارتباط باشید که مشتری فقط با برند شما درگیر باشد.

اگر توانایی کافی برای توسعه پشتیبانی تلفنی 24 ساعته را دارید ، باید اطمینان حاصل کنید که صرف نظر از هر منطقه زمانی ، هنگامی که مشتری از شما برای کمک می خواهد تماس بگیرید ، تماس های خود را دریافت و برگردانید تا به آنها بگویید که چقدر خواستار ارتباط با آنها هستید.

 
یک سیاست بازگشت منسجم تدوین کنید
 
سیاست بازگشت نیز جنبه ای است که مشتریان از آن برای مقایسه شما با رقبای خود استفاده می کنند. قبل از ثبت سفارش ، مشتریان احتمالاً تعجب می کنند که آیا اگر کالایی را دوست ندارند ، می توانند آن را پس دهند. از این رو ، درک آسان سیاست بازگشت باعث می شود مشتریان شما نسبت به خرید خود امنیت بیشتری داشته باشند و اعتماد بیشتری به برند شما خواهند داشت. مشتریان خود را در مورد شرایط و سیاست های خدمات پس از فروش ، به ویژه سیاست بازگشت ، به خوبی آگاه سازید.
 
رضایت مشتری را اندازه گیری و تحلیل کنید
 
 اگر تعجب می کنید مشتریان هنگام تجربه خدمات شما چه احساسی دارند ، چرا از آنها نمی پرسید؟ بازخورد مشتریان ، مثبت یا منفی ، همه ارزشمند است. شما می توانید برای آنها نظرسنجی ارسال کنید و پاسخ سوالاتی را که در مورد نتیجه هر کاری که برای ارتقاء خدمات مشتری خود انجام داده اید ، سوال کنید. برای این کار می توانید از افزونه اپن کارت نظرسنجی پیشرفته استفاده کنید.

 

نتیجه

خدمات به مشتری در تمایز تجارت شما از دیگران نقش حیاتی دارد. برای رونق کسب و کار خود در یک فضای تجارت الکترونیکی کاملاً رقابتی ، باید سرمایه گذاری بیشتری در ایجاد تجربه ای درباره مشتریان خود داشته باشید. گذشته از برخی از ایده های ذکر شده در این مقاله ، یک تیم حرفه ای و کاملاً آموزش دیده از نمایندگان مشتری ضروری است که تجربه خدمات مشتری برای مشتریان شما لذت بخش باشد.
با آرزوی موفقیت شما ، تیم طراحی و توسعه فروشگاه آنلاین آی سبد آماده پاسخگویی به هر گونه سوال در خصوص راه اندازی فروشگاه اینترنتی قدرتمند می باشد.